「英語ができないから、外国人のお客様が怖い」を終わらせる
旅館・建設現場・薬局・コンビニ・美容室・介護施設。外国人のお客様への対応で実際に困っている6つの現場と、英語ができなくても、電波が無くてもその場で解決する方法をまとめました。
接客の現場で、いちばんよく聞く言葉があります。「外国人のお客さんは、言葉が通じないから正直こわい」。不動産屋さんに言われたとき、責める気持ちはまったく起きませんでした。私も同じことを何度も思ってきたからです。
ただ、話を聞いていくうちに気づいたことがあります。怖いのは英語ができないことではありません。伝わっていないまま、話が先へ進んでしまうことが怖いのです。この2つは、まったく別の問題です。
この記事では、実際に伺った6つの現場の話を並べます。そのうえで、英語ができなくても、電波が無くても、その場で解決する方法を書きます。
日本語で話しかけて、相手のことばで返す。相手の返事も日本語になって返ってきます。覚えることはありません。
旅館の玄関、トンネルの奥、建物の地下。通信を一切使わないので、いちばん必要な場所で止まりません。
アレルギー、持病、契約の話。全部その端末の中だけで訳すので、どこへも送られません。
「怖い」の正体は、語学力ではない
不動産屋さんの話をもう少し続けます。内見のとき、外国人のお客様に「ペットは飼えますか」と聞かれても、その場で答えられない。空室は鉄筋で電波も弱い。結局「確認して折り返します」になり、そのまま流れてしまう。断る理由が言葉なのは、お互いにもったいなさすぎます。
ここで起きているのは、英語で会話ができないという問題ではありません。その場で確認が取れないという問題です。確認さえ取れれば、あとは普段どおりの仕事です。
つまり必要なのは語学の習得ではなく、その場で確認を取る手段です。数年かけて英語を学ぶ話ではなく、今日から変えられる話になります。
現場①：旅館「お風呂は夜十時まで」が伝わらない
山あいの旅館の女将さんに伺った話です。「お風呂は夜十時まで」が伝わらないまま、夜中に大浴場へ向かったお客様がいたそうです。女将さんは怒っていませんでした。伝えられなかった話として、静かに話してくださいました。
旅館やペンションは、山あいにあるほど電波が届きません。玄関先でスマホを見ると圏外、というのは珍しくありません。ここでクラウドの翻訳アプリを開いても、読み込み中のまま止まります。いちばんもてなしたい場所が、いちばん通じない場所になっています。
現場②：建設現場「そこ、まだ固まってない」
建設現場の方に伺った話です。いちばん怖いのは「そこ、まだ固まってない」が伝わらないことだと言われました。技能実習生の方が増えている現場では、日常的に起きています。
危ないことほど、その場で言えないと意味がありません。手振りとカタコトで伝わることには、はっきり限界があります。しかもトンネルの奥や地下の躯体は、電波がまず入りません。
安全指示は、後から確認するものではありません。その瞬間に伝わらなければ、伝わらなかったのと同じです。
現場③：薬局「アレルギーの確認だけは、絶対に間違えられない」
薬局の方の言葉です。聞き流していい一言と、そうでない一言があります。「これ、食べられません」「この薬は飲めません」は、後者です。
飲食店でも同じことが起きます。外国人のお客様の言葉を、笑顔で「はいはい」と受け流してしまう。それが「エビが食べられない」だったとき、取り返しがつきません。
医療や食物アレルギーの確認は、身振りでは絶対に代用できません。ここだけは、確実に文字と音声で確認を取る必要があります。
現場④〜⑥：コンビニ・美容室・介護施設
コンビニの店長さんは「レジでいちばん困るのは、袋が要るかどうか」と言われました。たった一言です。しかし毎日何十回もすれ違います。
美容室の方は「切る長さを1センチ間違えると、取り返しがつかない」と言われました。身振りでは足りない仕事が、世の中には案外多いのです。
介護施設の方は「利用者さんのご家族が外国の方で、説明がいちばん重い」と言われました。急ぎではないけれど、絶対に間違えられない話があります。
この3つに共通しているのは、専門的な英語が要るわけではないということです。必要なのは、短い確認を確実に取ることだけです。
なぜ翻訳アプリは「いちばん必要なとき」に止まるのか
すでに翻訳アプリを試したことがある方も多いと思います。そして肝心なときに動かなかった経験も、たぶんお持ちです。
理由はここにあります。多くの翻訳アプリは、話した声をインターネットの向こうのサーバーへ送り、そこで聞き取りと翻訳をして、結果を受け取ります。電波が無ければ、送ることも受け取ることもできません。
「事前にダウンロードすればオフラインで使える」と書かれていても、多くは文字の翻訳だけがオフライン対応です。声を聞き取る部分や読み上げは通信が要るままなので、話しかけて使う場面では結局そこで止まります。
旅館の玄関、トンネルの奥、建物の地下、機内。電波が弱い場所ほど、ことばが必要な場所です。ここが噛み合っていませんでした。
解決策：通信を使わない翻訳を、その場で
私たちが作っている TransferFriends は、翻訳も、声の聞き取りも、読み上げも、すべてスマートフォンの中だけで動かします。通信は一切使いません。
使い方は3つだけです。日本語で話す。相手のことばで訳が出る。そのまま読み上げる。相手の返事も、同じように日本語になって返ってきます。覚えることはありません。
86の言語に対応しています。中国語・韓国語・ベトナム語・タイ語・英語など、実際の現場で必要になるものは入っています。
お客様の話が外に出ないことの意味
もうひとつ、接客の現場で見落とされがちな点があります。会話の中身がどこへ行くのかです。
クラウドの翻訳を使うということは、お客様のアレルギー、持病、家族の事情、契約の条件を、外部のサーバーへ送っているということです。ふだんは意識しませんが、扱っている情報の重さを考えると、無視できません。
すべて端末の中で完結すれば、この心配自体がなくなります。商談でも、医療の確認でも、同じ道具をそのまま使えます。
まずは、いちばん困っている一言から
全部を一度に変える必要はありません。現場ごとに、いちばん困っている一言があるはずです。「袋は要りますか」「お風呂は夜十時までです」「そこ、まだ固まっていません」「アレルギーはありますか」。
その一言が確実に通じるようになるだけで、身構える気持ちはかなり軽くなります。怖さの正体は、通じなかったときにどうなるか分からないことだからです。
私はこのアプリを、たくさんの日本人が、英語ができないまま、外国から来た人を怖がらずに迎えられるように作っています。語学ができるようになる必要はありません。伝えたいことが伝われば、それで足ります。
よくある質問
使えます。日本語で話しかけると、相手のことばになって読み上げられます。相手の返事も日本語になって返ってきます。覚える必要のあることはありません。
動きます。翻訳・音声の聞き取り・読み上げのすべてが端末の中で動くので、機内モードのままでも使えます。最初に翻訳データをダウンロードするときだけ、Wi-Fiのある場所でお願いします。
ありません。会話の内容はサーバーへ送っていません。すべて端末の中で処理しています。
基本の翻訳は無料で使えます。App Store と Google Play のどちらからでも入れられます。
この記事のアプリは、無料ではじめられます。
iPhone・Androidどちらでも使えます。
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