「エビが食べられない」を聞き流さないために。飲食店の外国人接客でできること

インバウンドで増えたのは、英語を話すお客様だけではない

外国人のお客様が増えた、という話になると、多くの方が英語を思い浮かべます。しかし実際に店先で困るのは、英語も通じない相手のときです。

中国語、韓国語、タイ語、ベトナム語、そして最近はスペイン語やポルトガル語。相手も英語が母語ではないので、こちらが片言の英語で聞いても、返ってくる答えの意味が分かりません。お互いに第二言語で話すことが、いちばんすれ違います。

つまり必要なのは英語の勉強ではありません。相手の母語のまま受け取って、日本語で返せる形です。

いちばん危ないのは、アレルギーと「食べられないもの」

接客の中には、聞き流していい一言と、そうでない一言があります。「これ、食べられません」は後者です。

食物アレルギーは、量の問題ではありません。えび・かに・そば・落花生・小麦・卵・乳。少量でも起きるものがあります。だしに使っているだけ、揚げ油が共通、という部分まで含めて確認が要ります。

そして、宗教上の理由で食べられないものも同じ扱いにしてください。豚肉、アルコール、肉全般。聞かずに出すほうが失礼になります。「確認させてください」と一言聞くことは、どこの国でも礼儀として受け取られます。

指差しメニューでは足りない場面がある

多言語メニューや指差しシートは、とても有効です。まず用意すべきものだと思います。ただし、これで解決するのは「何を注文するか」までです。

足りなくなるのは、そこから先の会話です。「これ、辛さは変えられますか」「アレルギーがあるので、だしに何を使っているか教えてほしい」「子ども用に取り分けたい」。メニューに書いていないやり取りが、実際の接客の大半です。

ここを身振りで乗り切ろうとすると、お互いに笑顔のまま、通じていないことに気づかないまま進みます。飲食店でいちばん怖いのは、この状態です。

注文をとる、を3つに分けて考える

外国人のお客様の接客は、3つに分けると整理できます。①案内（席・待ち時間・喫煙可否）、②確認（アレルギー・食べられないもの・辛さ）、③注文（品物と数）。

このうち①と③は、メニューと身振りでかなり進みます。問題は②だけです。そして②は、間違えたときの損害がいちばん大きい部分でもあります。

だから道具を入れるなら、②に絞って考えるのが現実的です。全部の会話を訳そうとせず、確認のところだけ確実にする。これなら忙しい時間帯でも回ります。

通信を使わない翻訳、という選択肢

私たちが作っている TransferFriends（トランスファーフレンズ）は、翻訳・音声の聞き取り・読み上げの3つとも、スマートフォンの中だけで動かします。通信を使いません。

店の奥、地下の店舗、商業施設のテナント。電波が弱い場所は飲食店にたくさんあります。混み合った時間に読み込み中のまま止まる、ということが起きません。

使い方は3つの手順だけです。アプリを開いて「対面」モードを選ぶ、相手の言語を選ぶ、スマホをカウンターに置いて話してもらう。画面を上下に分けて相手側を180度反転させる表示があるので、カウンター越しに持ち替えずにやり取りができます。訳文は文字でも出るので、アレルギーの確認は声だけで済ませずに、画面を一緒に見て確かめられます。

コンビニ・小売・美容室でも、同じことが起きている

この話は飲食店だけのものではありません。コンビニのレジで「袋は要りますか」のたった一言がすれ違う。小売店で在庫と取り寄せの説明が伝わらない。美容室で「少しだけ切ってください」の少しが10センチ違う。

共通しているのは、専門的な英語が要るわけではないということです。必要なのは短い確認を、確実に取ることだけです。そしてその確認さえ取れれば、あとは普段どおりの接客に戻れます。

英語ができないから断る、という選択をしなくてよくなる。それが、この道具でいちばん変わる部分だと思っています。

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