「お腹が痛い」の先が聞けない。外国人患者の受付で、言葉が通じないとき

受付で止まるのは「診察」ではなく、その手前

外国人の患者さんの対応でいちばん時間がかかるのは、実は診察室ではありません。受付と問診票です。保険証の確認、初診か再診か、いつから、どこが、これまでにかかった病気、飲んでいる薬、アレルギー。日本語で書かれた問診票を前に、ペンが止まります。

書いてもらえないまま診察室へ通すと、今度は医師が同じことを一から聞くことになります。結果として1人にかかる時間が倍になり、待合室の全員が待つことになります。詰まっているのは医療の中身ではなく、その手前の確認です。

逆に言えば、受付で症状・持病・アレルギー・服薬の4つさえ取れていれば、そこから先は普段の診療とほとんど変わりません。

医療通訳は、いちばん必要な時間にいない

医療通訳の制度は年々整ってきています。電話通訳やタブレット通訳を契約している病院も増えました。それでも現場から聞こえてくるのは、「呼べる時間帯と、来る患者さんの時間帯が合わない」という声です。

夜間、休日、そして平日の受付が混み合う時間。外国人の患者さんが来るのは、たいていそこです。電話通訳につながるまでの数分、受付は止まります。窓口に列ができていれば、その数分を取ること自体が難しくなります。

通訳が要らないという話ではありません。説明と同意が要る場面には、必ず通訳を入れるべきです。ただ、そこへ至る手前の確認まで通訳を待っているのは、お互いにもったいない、という話です。

翻訳アプリを受付で使うときの、2つの壁

すでにスマートフォンの翻訳アプリを試した受付の方も多いはずです。そして、たいてい2つの壁にぶつかります。

1つめは電波です。多くの翻訳アプリは、話した声をいったんインターネットの向こうのサーバーへ送って、そこで聞き取りと翻訳をします。院内は鉄筋で電波が弱く、地下の検査室や奥の処置室では圏外になります。院内Wi-Fiに患者さん用の端末をつなぐわけにもいきません。

2つめは個人情報です。症状も、持病も、服薬も、患者さんの氏名も、翻訳アプリを通すたびに社外のサーバーへ送られています。個人情報保護方針や院内規程との整合を、誰が説明できるのか。ここで導入が止まっている病院を実際に見てきました。

この2つは、じつは同じ1つの原因から来ています。訳す場所が、端末の外にあることです。

通信を使わない翻訳、という選択肢

私たちが作っている TransferFriends（トランスファーフレンズ）は、翻訳・音声の聞き取り・読み上げの3つとも、スマートフォンの中だけで動かします。最初に言語のデータを入れておけば、あとは通信が一切要りません。

院内が圏外でも動きます。機内モードのままでも動きます。そして通信していないので、患者さんの症状も持病も、どこへも送られません。「外に出していない」ことを、患者さんの目の前で示せるのは、医療の現場では小さくない意味を持ちます。

対応しているのは86言語です。英語・中国語・韓国語・ベトナム語・ポルトガル語・ロシア語・タイ語・インドネシア語など、実際に窓口へ来られる方のことばは入っています。

受付・問診で、そのまま使える流れ

使い方は3つの手順だけです。①アプリを開いて「対面」モードを選ぶ、②相手の言語を選ぶ、③カウンターにスマホを置いて話してもらう。訳文が画面に文字で出て、読み上げも流れます。こちらが日本語で返せば、相手のことばになります。

画面を上下に分けて相手側を180度反転させる表示があるので、カウンター越しにスマホを持ち替えずにやり取りができます。訳文は文字でも残るので、声だけで進めずに、患者さんと一緒に画面を指さして確認できます。

受付で取るとよい順番は決まっています。まずいつから・どこが。次に持病。そしてアレルギーと飲んでいる薬。この4つを画面の文字で確認してから診察室へ回すだけで、そこから先の時間がまったく変わります。

院内で先に決めておくと、迷わない

導入する前に決めておくと現場が迷わないことが3つあります。1つめはどこまでを受付で聞くか。症状・持病・アレルギー・服薬までにして、検査や治療の説明は通訳を入れる、と線を引いておくことです。

2つめは訳文を記録に残すかどうか。画面の訳文をそのままカルテに転記するのか、確認だけに使うのかを決めておきます。3つめは端末の管理です。受付共用の1台にしておくと、設定と言語データの管理が楽になります。

念のため書いておきます。診断・治療方針・同意が必要な場面では、必ず医療通訳を入れてください。アプリはその手前の確認を確実にするための道具で、通訳の代わりではありません。この線を引いておくほうが、結果として現場は安心して使えます。

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