窓口で止まるのは、荷物ではなく言葉。郵便局で外国人のお客様の国際小包を受け付ける

国際小包は、中身が分からないと受け付けられない

国際小包には、送れない物があります。食品、液体、電池、生き物。国によっても違います。そして税関の書類には、中身を正確に書く必要があります。中身が分からないと、受け付け自体ができません。

日本人のお客様なら「中身は何ですか」「食品は入っていませんか」で済みます。外国人のお客様には、この一言が渡りません。手続きは同じなのに、その手前の確認で止まります。

止まった窓口の後ろには列ができます。局員は焦り、お客様は申し訳なさそうにし、後ろの人は待つ。誰も悪くないのに、全員が困る状態です。

多言語の案内があっても足りない理由

送れない物の一覧を多言語で貼っている局は増えました。税関書類の多言語の記入例もあります。これはとても有効です。

足りないのは、その箱の中身です。「これはお菓子ですが送れますか」「化粧品は液体扱いですか」「この電池は大丈夫ですか」。一覧には書ききれない、その人の荷物についての質問に、その場で答えられるかどうか。

そして答えられないと、お客様は「たぶん大丈夫」で出します。返送されて戻ってくるのは数週間後です。いちばんもったいない知り方です。

翻訳アプリを窓口で使いにくかった理由

局員の方の中には、自分のスマートフォンの翻訳アプリで乗り切った方もいます。そして、たいてい2つのところで立ち止まります。

1つめはお客様の情報です。送り先の住所、氏名、荷物の中身、身分証。多くの翻訳アプリは、話した声をいったんインターネットの向こうのサーバーへ送ります。郵便の窓口で扱う情報を、社外のサーバーへ通してよいのか。ここで判断が止まります。

2つめは列です。画面をタップして、持ち替えて、相手に見せる往復が、窓口の流れを止めます。後ろに列があるとき、この往復は現実的ではありません。

通信を使わない翻訳、という選択肢

私たちが作っている TransferFriends（トランスファーフレンズ）は、翻訳・音声の聞き取り・読み上げの3つとも、スマートフォンの中だけで動かします。最初に言語のデータを入れておけば、あとは通信が一切要りません。

通信していないので、送り先も中身も身分証の内容も、どこへも送られません。局舎の奥で電波が細くても、機内モードのままでも動きます。

対応は86言語です。中国語・ベトナム語・ネパール語・フィリピノ語・インドネシア語・ポルトガル語・英語など、実際に窓口に来られる方のことばは入っています。

窓口で、確かめる順番

カウンターにスマホを1台置きます。画面を上下に分けて相手側を180度反転させる表示があるので、カウンター越しに、持ち替えずにやり取りができます。局員が日本語で話す、お客様のことばで出る。お客様が話す、日本語で出る。

順番を決めておくと1分で終わります。①どこへ送るか ②中身は何か ③送れない物が入っていないか ④書類のどこに何を書くか。動画の「食品は送れません、中身を出してください」は③です。③が渡れば、お客様はその場で箱を開けてくれます。

送れない物の名前は、必ず画面の文字で確かめます。「食品」「液体」「電池」。訳文は文字でも残るので、一覧の貼り紙と画面を並べて、該当の項目を一緒に指さします。

局で先に決めておくと、迷わない

導入する前に決めておくとよいことが2つあります。1つめはどこまでをアプリで、どこからを正式な書面にするか。中身の確認と書類の書き方の案内まではアプリ、税関書類そのものは正式な様式と手順、と線を引いておくと窓口が迷いません。

2つめは端末です。窓口共用の1台にしておくと、言語データの管理と情報管理の説明が一本化できます。一度声に出して「食品は送れません」を通しておくと、本番でそのまま出てきます。

英語が話せるようになる必要はありません。必要なのは、中身と送れない物だけを、確実に一度確かめることです。

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