「もう一度来てください」をなくす。市役所の窓口で外国人の住民と

窓口で止まるのは「手続き」ではなく「聞き取り」

転入届、住民登録、国民健康保険、児童手当。手続きそのものは決まった流れがあり、職員の方はそれを毎日こなしています。止まるのは手続きではありません。

止まるのは、その手前の聞き取りです。「いつ引っ越してきましたか」「家族は何人ですか」「前の住所はどこですか」「お子さんの学校は決まっていますか」。用紙の空欄を埋めるための質問が、言葉の壁で通りません。

用紙を渡して書いてもらっても、読めない欄は空いたままか、違うことが書かれます。そして書き直しになり、二度目の来庁になります。二度手間の原因は手続きの複雑さではなく、最初の聞き取りができないことです。

多言語の案内があっても足りない理由

自治体の多言語対応は、年々整ってきています。翻訳された案内のプリント、多言語の記入例、タブレット通訳を置く窓口も増えました。それでも現場から聞こえてくるのは、「案内は読んでもらえるが、その人の事情は聞けない」という声です。

住民の事情は一人ひとり違います。前の住所が海外なのか国内なのか、家族が一緒に来るのか後から来るのか、在留資格が何なのか。決まった案内では拾えない部分が、書き直しの原因になります。

タブレット通訳はとても有効ですが、つながるまでの時間と、混み合う時間帯の順番待ちがあります。窓口に列ができている午前中ほど、その数分を取ることが難しくなります。

翻訳アプリを窓口で使えなかった理由

職員の方の中には、自分のスマートフォンの翻訳アプリで乗り切った方もいます。そして、たいてい1つのところで止まります。個人情報です。

窓口で話すことは、住所、氏名、家族構成、在留資格、収入——そのまま個人情報です。多くの翻訳アプリは、話した声をいったんインターネットの向こうのサーバーへ送ります。自治体が扱う個人情報を、社外のサーバーへ通してよいのか。ここで、正式な導入が止まっている自治体を実際に見てきました。

もう1つ、庁舎は鉄筋で、地下や奥の窓口では電波が細くなります。手続きの途中で「読み込み中」のまま止まると、列がさらに伸びます。この2つは同じ1つの原因——訳す場所が端末の外にあること——から来ています。

通信を使わない翻訳、という選択肢

私たちが作っている TransferFriends（トランスファーフレンズ）は、翻訳・音声の聞き取り・読み上げの3つとも、スマートフォンの中だけで動かします。最初に言語のデータを入れておけば、あとは通信が一切要りません。

庁舎の地下でも、機内モードのままでも動きます。通信していないので、住所も家族のことも在留資格も、どこへも送られません。情報管理の規程との整合を、職員の方が自分の言葉で説明できます。

対応は86言語です。中国語・ベトナム語・韓国語・フィリピノ語・ネパール語・ポルトガル語・インドネシア語・ミャンマー語など、窓口に実際に来られる方のことばは入っています。

窓口で、そのまま使える流れ

使い方は3つの手順だけです。①アプリを開いて「対面」モードを選ぶ、②相手の言語を選ぶ、③カウンターにスマホを置いて話してもらう。訳文が画面に文字で出て、読み上げも流れます。こちらが日本語で返せば、相手のことばになります。

画面を上下に分けて相手側を180度反転させる表示があるので、カウンター越しにスマホを持ち替えずにやり取りができます。訳文は文字でも残るので、用紙と画面を並べて、書く場所を一緒に指さしながら進められます。

聞く順番を決めておくと速く終わります。①いつから住んでいるか ②家族の人数 ③前の住所 ④持ってきた書類。この4つを画面の文字で確かめてから用紙に進むだけで、書き直しがほとんどなくなります。住所・氏名・人数は、必ず画面の文字で。声だけで進めないことが、窓口ではいちばん大事です。

庁内で先に決めておくと、迷わない

導入する前に決めておくとよいことが3つあります。1つめはどこまでをアプリで、どこからを通訳・多言語書面にするか。聞き取りと記入の補助まではアプリ、制度の説明や同意が要る場面は正式な通訳、と線を引いておくと窓口が迷いません。

2つめは訳文を記録に残すかどうか。確認だけに使うのか、聞き取りの控えとして残すのかを決めておきます。3つめは端末です。窓口共用の1台にしておくと、設定と言語データの管理が楽になり、情報管理の説明も一本化できます。

念のため書いておきます。制度の説明や同意が必要な場面では、正式な通訳や多言語の書面を使ってください。アプリはその手前の聞き取りを確実にするための道具で、通訳の代わりではありません。

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