金額だけがひとり歩きする。外国人のお客様に修理の見積りを説明するとき

見積りは、金額だけが先に伝わる

見積書は数字で書かれています。数字は言葉が無くても読めます。だから外国人のお客様にも、金額だけは確実に伝わります。

伝わらないのは、その金額の理由です。「ブレーキパッドが限界です」「ローターに傷があるので一緒に替えます」「このまま乗ると止まりにくくなります」。数字の横に書いていない部分が、口頭でしか伝わらないのに、口頭では伝わらない。

理由が抜けた見積りは、ただの高い数字です。お客様は「ぼったくられているのでは」と感じ、整備士は「安全のためなのに」と感じる。どちらも正しいのに、間に道が無い状態です。

英語の見積書があっても足りない理由

英語の見積書や部品名の対訳表を用意している工場もあります。これはとても有効です。ただ、それで足りるのは「何を替えるか」までです。

お客様が本当に知りたいのは「なぜ今か」「替えないとどうなるか」「安くする方法はあるか」です。これは見積書に書けません。その人の車、その人の乗り方、その人の予算に合わせて、その場で答える話です。

そして、その場で答えられないと、お客様は別の店へ行きます。安い店ではなく、説明してくれる店へ。整備の技術ではなく、説明の道が無いことで、お客様を失っています。

翻訳アプリを工場で使えなかった理由

すでにスマートフォンの翻訳アプリを試した整備士の方も多いはずです。そして、たいてい2つの壁にぶつかります。

1つめは電波です。鉄骨の建屋、リフトの下、ピットの中。工場の中は電波が細く、圏外の場所も珍しくありません。多くの翻訳アプリは声をいったんサーバーへ送るので、電波が無いと止まります。お客様を車の横に立たせたまま「読み込み中」は、気まずい時間です。

2つめはお客様の情報です。ナンバー、車検証の内容、連絡先、支払いの話。翻訳アプリを通すたびに社外のサーバーへ送られています。それを誰が説明できるのか。ここで導入が止まっている工場を実際に見てきました。

通信を使わない翻訳、という選択肢

私たちが作っている TransferFriends（トランスファーフレンズ）は、翻訳・音声の聞き取り・読み上げの3つとも、スマートフォンの中だけで動かします。最初に言語のデータを入れておけば、あとは通信が一切要りません。

リフトの横でも、ピットの中でも、機内モードのままでも動きます。通信していないので、ナンバーも連絡先も、どこへも送られません。

対応は86言語です。英語・中国語・ポルトガル語・スペイン語・ベトナム語・タガログ語など、実際に来店されるお客様のことばは入っています。

見積りを渡すときの、伝わる順番

使い方は簡単です。アプリで「対面」モードを選び、相手の言語を選ぶ。カウンターか車のボンネットにスマホを置いて、日本語で話す。相手のことばで訳が出て、読み上げも流れます。相手が話せば、日本語になって返ってきます。

順番が大事です。金額は最後に出します。①どこが悪いか（現物を見せながら）②放っておくとどうなるか ③何を替えるか ④それでいくらか ⑤安くする方法があるか。動画の「なぜこんなに高いのか」は、①〜③が抜けたまま④だけ渡したときに出る言葉です。

金額と部品名は、必ず画面の文字で確かめます。訳文は文字でも出るので、見積書と画面を並べて、該当の行を一緒に指さします。声だけで進めると、ここが聞き違いになります。

安全に関わることは、必ず伝える

最後に、いちばん大事なことを書いておきます。「このまま乗ると危ない」は、伝わったつもりで済ませないでください。

ブレーキ、タイヤ、ステアリング。命に関わる部品の話は、金額の話とは別です。お客様が修理を断るのは自由ですが、危険を知らないまま断らせないのが整備士の仕事です。訳文を画面に出して、読んでもらって、うなずいてもらう。この30秒を惜しまないでください。

英語が話せるようになる必要はありません。必要なのは、理由と危険だけを、確実に一度伝えることです。

よくある質問

ほかの質問も見る →