返却のとき、傷の話はもめやすい。レンタカーで外国人のお客様と「借りたときから」をその場で確かめる

返却のとき、傷の話はもめやすい

レンタカーの返却では、スタッフが車の周りを一周して傷を確かめます。新しい傷があれば、お客様に確認して、免責や補償の話になります。ここで必ず出るのが「借りたときからあった」という言葉です。

日本人のお客様なら、貸出時の傷のチェックシートを一緒に見て確かめます。しかし言葉が通じないと、チェックシートの見方も、写真の意味も、説明できません。お客様には「疑われている」ように見え、スタッフには「認めてもらえない」ように見えます。

スタッフの方が言われたのは、「傷そのものより、疑っていると思われるのがつらい」ということでした。もめるのは傷のせいではなく、確かめる言葉が無いせいです。

レンタカー店で、実際に起きていること

訪日客のレンタカー利用は、地方ほど増えています。空港店、駅前店、観光地の営業所。貸出のときは説明の時間がありますが、返却は短い。飛行機や新幹線の時間が迫っていて、お客様は焦っています。

多言語の約款や補償の説明書を用意している会社は多い。それでも返却でもめるのは、書類ではなくその場の会話で確かめる場面だからです。「この傷は写真に写っていますか」「これは新しい傷ですか」。この往復ができないと、どちらも納得できません。

そして返却の会話には、免許証の名前、連絡先、カードの情報が出てきます。補償の話になれば、なおさらです。この内容を無料の翻訳アプリに打ち込んでよいのか。会社として、線を引く必要があります。

レンタカー店で翻訳アプリが使いにくかった理由

スマートフォンの翻訳アプリを試した店舗もあります。壁は2つです。1つめは場所。返却レーンは屋外や立体駐車場の中で、電波が細いことがあります。多くの翻訳アプリは声をインターネットの向こうへ送るので、電波が無いと止まります。

2つめは情報の扱いです。免許証、連絡先、カード。補償の会話は個人情報そのものです。話した内容が外部のサーバーへ送られる道具を、契約の場面で使うことには、ためらいがあって当然です。

必要なのは、立体駐車場でも動き、話した内容が端末の外へ出ない道具です。

通信を使わない翻訳、という選択肢

私たちが作っている TransferFriends（トランスファーフレンズ）は、翻訳・音声の聞き取り・読み上げの3つとも、スマートフォンの中だけで動かします。最初に言語のデータを入れておけば、あとは通信が一切要りません。

立体駐車場の中でも、屋外の返却レーンでも、機内モードのままでも動きます。話した内容は端末の中で訳され、どこへも送られません。免許証の名前や連絡先を口にしても、その端末の中で完結します。

対応は86言語です。中国語・韓国語・英語・タイ語・ベトナム語・インドネシア語・フランス語・ドイツ語など、レンタカーを利用される訪日客のことばは入っています。

返却レーンの30秒で、写真を一緒に見る

返却レーンに、スマホを1台持って出ます。お客様が話すと日本語で出て、スタッフが日本語で話すと相手のことばで出ます。車の横で、向かい合ったまま使えます。

傷を指さされたら、まず一言です。「大丈夫です。借りるときの写真にも、この傷があります」。動画の「ここの擦り傷はレンタカーを借りた時にあったものです」は、この一言が返せれば、そこで終わります。お客様の顔が変わるのは、この瞬間です。

新しい傷のときは、写真と画面を一緒に見ます。訳文は文字でも出るので、補償の金額や免責の範囲は、声だけで進めずに画面の文字で確認します。金額は必ず文字で。ここが聞き違いになると、あとで大きくもめます。

店で先に決めておくと、迷わない

導入の前に決めておくとよいことが2つあります。1つめは翻訳の位置づけです。返却時の確認を助ける道具であって、契約書の代わりではありません。補償の合意など、正確さが問われる場面では、多言語の約款と署名で確かめる線を引いておきます。

2つめは端末です。スタッフ個人のスマホではなく、店に1台。貸出時の写真を撮る端末と同じにしておくと、返却レーンで写真と翻訳を1台で見せられます。

英語や中国語が話せるようになる必要はありません。必要なのは、「写真にもあります」の一言を、その場で返せることです。

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