あとで「聞いていない」と言われる前に。携帯ショップで外国人のお客様に契約の条件を渡す

渡したことと、伝わったことは別

携帯の契約書類は、会社ごとに整っています。重要事項の説明、料金の内訳、解約の条件。渡すところまでは、どの店もできています。

届いていないのは、その先です。日本語の書類は、日本語が読める人にしか読めません。多言語版を用意している会社もありますが、その人の母語とは限らないうえに、書類は一方通行です。「これはどういう意味ですか」を聞く道がありません。

結果、お客様は分からないまま署名します。条件を知らないまま使い始め、解約のときに初めて知ります。いちばんもったいない知り方です。

もめるのは、いつも同じ3つ

携帯ショップに戻ってくる苦情は、驚くほど決まっています。解約の条件、月額の内訳、オプションの3つです。

共通しているのは、どれも「日本では当たり前」で説明が省かれやすいことです。2年の縛り、初月無料のオプションが翌月から有料になること、端末代の分割が残ること。母国に同じ仕組みが無ければ、言われなければ分かりません。

逆に言えば、この3つだけを契約のその場で相手のことばにしておけば、「聞いていない」の大半は来なくなります。書類に書いてある、では足りません。読めない文字は、書いてあっても伝わっていないのと同じです。

翻訳アプリを店で使いにくかった理由

スタッフの方の中には、自分のスマートフォンの翻訳アプリで乗り切った方もいます。そして、たいてい1つのところで立ち止まります。お客様の情報です。

契約の会話には、身分証の内容、住所、支払い方法、クレジットカードの話が混ざります。多くの翻訳アプリは、話した声をいったんインターネットの向こうのサーバーへ送ります。それを社外のサーバーへ通してよいのか。通信会社の情報管理の規程に照らして、ここで店の判断が止まります。

この問題は、訳す場所が端末の外にあることから来ています。

通信を使わない翻訳、という選択肢

私たちが作っている TransferFriends（トランスファーフレンズ）は、翻訳・音声の聞き取り・読み上げの3つとも、スマートフォンの中だけで動かします。最初に言語のデータを入れておけば、あとは通信が一切要りません。

通信していないので、身分証の内容も支払いの話も、どこへも送られません。情報管理の規程との整合を、店が自分の言葉で説明できます。

対応は86言語です。ベトナム語・中国語・ネパール語・インドネシア語・フィリピノ語・ミャンマー語・ポルトガル語・英語など、実際に来店されるお客様のことばは入っています。

契約のその場で、渡す順番

カウンターにスマホを1台置きます。画面を上下に分けて相手側を180度反転させる表示があるので、向かい合って座ったまま、持ち替えずにやり取りができます。スタッフが日本語で話す、お客様のことばで出る。お客様が話す、日本語で出る。

順番を決めておくと5分で終わります。①月額はいくらで、何が含まれるか ②いつまで縛りがあり、早くやめるといくらか ③オプションは何がいつから有料か ④端末代は残るか ⑤「分からないところは」と聞く。動画の「早くやめたらお金がかかりますか」は②ですが、⑤の道があって初めて出てくる質問でもあります。

金額と期間は、必ず画面の文字で確かめます。「一万円」「二年」。訳文は文字でも残るので、書類と画面を並べて、該当の行を一緒に指さします。声だけで進めると、ここが聞き違いになります。

店で先に決めておくと、迷わない

導入する前に決めておくとよいことが3つあります。1つめはどこまでをアプリで、どこからを正式な書面と手続きにするか。条件の説明と確認まではアプリ、契約そのものと重要事項の説明は正式な手順、と線を引いておくとスタッフが迷いません。

2つめは訳文を残すかどうか。「説明した」の記録として画面を残すのか、確認だけに使うのか。あとで「聞いていない」になりやすい項目ほど、残しておくと安心です。3つめは端末です。店の共用端末に入れておくと、情報管理の説明が一本化できます。

念のため書いておきます。契約そのものと重要事項の説明は、必ず正式な手順で行ってください。アプリはその手前の説明を確実にするための道具です。

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