金額ではなく、理由が届かないともめる。リサイクル店の買取で、外国人のお客様に

査定額は、数字だけが先に伝わる

査定額は数字です。数字は言葉が無くても読めます。だから外国人のお客様にも、金額だけは確実に伝わります。

伝わらないのは、その金額の理由です。「角に傷があるので、その分だけ下がります」「内側に使用感があります」「この型は今、相場が下がっています」。数字の横に書いていない部分が、口頭でしか伝わらないのに、口頭では伝わらない。

理由が抜けた査定額は、ただの安い数字です。お客様は「足元を見られている」と感じ、査定員は「正当な査定なのに」と感じる。どちらも正しいのに、間に道が無い状態です。

買取は、納得が無いと成立しない

買取は、売る側が納得しないと成立しません。ここが小売と違うところです。理由が伝わらなければ、その場で持ち帰られます。そしてもう来ません。

もう1つ、買取には身分証の確認が法律で決められています。氏名、住所、在留カードや パスポート。その説明も、言葉の壁で止まります。「なぜ身分証が要るのか」が伝わらないと、警戒されて終わります。

逆に言えば、理由と手続きの両方がその場で伝われば、金額が同じでも結果は変わります。「安すぎる」は「そうですか、分かりました」になります。売ってもらえるかどうかは、査定額ではなく説明で決まります。

翻訳アプリを店で使いにくかった理由

すでにスマートフォンの翻訳アプリを試した査定員の方も多いはずです。そして、たいてい1つのところで立ち止まります。お客様の情報です。

買取の会話には、身分証の内容、住所、持ち物の来歴が混ざります。多くの翻訳アプリは、話した声をいったんインターネットの向こうのサーバーへ送ります。古物営業で扱う本人確認の情報を、社外のサーバーへ通してよいのか。ここで本部の判断が止まります。

もう1つ、ビルの中の店舗や地下の店では電波が細くなります。お客様をカウンターに立たせたまま「読み込み中」は、査定の信頼を落とす時間です。

通信を使わない翻訳、という選択肢

私たちが作っている TransferFriends（トランスファーフレンズ）は、翻訳・音声の聞き取り・読み上げの3つとも、スマートフォンの中だけで動かします。最初に言語のデータを入れておけば、あとは通信が一切要りません。

ビルの中でも、地下でも、機内モードのままでも動きます。通信していないので、身分証の内容も持ち物の話も、どこへも送られません。

対応は86言語です。韓国語・中国語・英語・ベトナム語・タイ語・インドネシア語・タガログ語など、実際に来店されるお客様のことばは入っています。

査定を伝えるときの、伝わる順番

カウンターにスマホを1台置きます。画面を上下に分けて相手側を180度反転させる表示があるので、カウンター越しに、持ち替えずにやり取りができます。査定員が日本語で話す、お客様のことばで出る。お客様が話す、日本語で出る。

順番が大事です。金額は最後に出します。①品物を一緒に見ながら状態を1つずつ ②相場の話 ③それでいくらか ④身分証が要る理由と手続き ⑤「気になることは」と聞く。動画の「いくらになるか分からない」は③ですが、①②が抜けたまま③だけ渡すと「安すぎる」になります。

金額と傷の場所は、必ず画面の文字で確かめます。訳文は文字でも残るので、品物と画面を並べて、該当の箇所を一緒に指さします。声だけで進めると、ここが聞き違いになります。

本人確認は、必ず正式な手順で

最後に、いちばん大事なことを書いておきます。古物営業法で決められた本人確認は、必ず正式な手順で行ってください。アプリは、その手続きの理由を相手のことばで説明するための道具で、手続きの代わりではありません。

「なぜ身分証が要るのか」「何に使うのか」「コピーは取るのか」。この3つを相手のことばで先に渡しておくと、警戒されずに進みます。説明が無いまま身分証を求めるのが、いちばん信頼を落とします。

英語が話せるようになる必要はありません。必要なのは、下がる理由と手続きの理由だけを、確実に一度伝えることです。

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