深夜のフロントは、たいてい一人。外国人のお客様に館内案内を渡しきる

渡せるのは鍵まで。館内案内は届かない

チェックインの手続きそのものは、言葉が無くてもどうにかなります。パスポートを預かり、用紙に記入してもらい、鍵を渡す。ここまでは、どのホテルもできています。

届かないのは、そのあとの館内案内です。朝食の時間と場所、大浴場の利用時間、チェックアウトの時刻、Wi-Fiの使い方、コインランドリー。鍵と一緒に渡すはずの情報が、言葉の壁でこぼれます。

こぼれた情報は、翌朝の問い合わせになって戻ってきます。食堂が分からない、大浴場が閉まっていた、チェックアウトが遅れた。深夜に渡せなかった3分が、翌朝の30分になります。

多言語の案内カードがあっても足りない理由

英語・中国語・韓国語の館内案内カードを用意しているホテルは多いです。これはとても有効で、決まった案内はこれで届きます。

足りないのは、その人だけの質問です。「朝食は部屋に運べますか」「明日早いので6時に出たいのですが」「隣の部屋がうるさいのですが」。カードには書いていない、その夜のその人の事情に、その場で答えられるかどうか。

そして深夜は、答えられないと「明日、日中のスタッフに聞いてください」になります。お客様にとっては、聞きたいときに答えてもらえなかったという体験だけが残ります。

翻訳アプリをフロントで使いにくかった理由

夜勤の方の中には、自分のスマートフォンの翻訳アプリで乗り切った方もいます。そして、たいてい2つのところで立ち止まります。

1つめはお客様の情報です。名前、部屋番号、滞在日程、支払いの話。多くの翻訳アプリは、話した声をいったんインターネットの向こうのサーバーへ送ります。宿泊者の情報を社外のサーバーへ通してよいのか。ここで支配人の判断が止まります。

2つめはカウンター越しの往復です。画面をタップして、持ち替えて、相手に見せる。この往復がチェックインの流れを止め、後ろに並ぶお客様を待たせます。

通信を使わない翻訳、という選択肢

私たちが作っている TransferFriends（トランスファーフレンズ）は、翻訳・音声の聞き取り・読み上げの3つとも、スマートフォンの中だけで動かします。最初に言語のデータを入れておけば、あとは通信が一切要りません。

通信していないので、お客様の名前も部屋番号も、どこへも送られません。地下のフロントや山あいの宿で電波が細くても、機内モードのままでも動きます。

対応は86言語です。韓国語・中国語・英語・タイ語・ベトナム語・インドネシア語・フランス語・スペイン語など、実際に宿泊されるお客様のことばは入っています。

チェックインの3分で、渡す順番

カウンターにスマホを1台置きます。画面を上下に分けて相手側を180度反転させる表示があるので、カウンター越しに、持ち替えずにやり取りができます。フロントが日本語で話す、お客様のことばで出る。お客様が話す、日本語で出る。

渡す順番を決めておくと3分で終わります。①朝食の時間と場所 ②大浴場・設備の時間 ③チェックアウトの時刻 ④「ほかに聞きたいことは」と聞く。動画の「朝食は何時から」は①ですが、④で出てくる質問こそ、翌朝の問い合わせの種です。

時間と階数は、必ず画面の文字で確かめます。「7時から9時」「2階」。声だけで進めると、ここが聞き違いになります。訳文は文字でも残るので、案内カードと画面を並べて指さすと確実です。

館内で先に決めておくと、迷わない

導入する前に決めておくとよいことが3つあります。1つめはどこまでをアプリで、どこからを書面や日中のスタッフにするか。館内案内と当夜の質問まではアプリ、料金や契約に関わる話は正式な書面と日中の担当、と線を引いておくと夜勤が迷いません。

2つめは端末です。夜勤の個人のスマホではなくフロント共用の1台にしておくと、言語データの管理と情報管理の説明が一本化できます。3つめは訓練です。一度声に出して「朝食は7時から9時までです」を通しておくと、本番の深夜にそのまま出てきます。

英語が話せるようになる必要はありません。必要なのは、鍵と一緒に渡すはずの案内を、確実に一度渡しきることです。

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