もめごとは、預かったあとに始まる。クリーニング店の受付で、外国人のお客様に

もめごとは、仕上がりの日ではなく受付で決まる

クリーニングのもめごとは、仕上がりの日に表に出ます。シミが残った、縮んだ、ボタンが取れた。でも原因はその日にはありません。預かった日の受付に、あります。

日本人のお客様には「このシミは古いので、完全には落ちないかもしれません」「この素材は少し縮むことがあります」と伝えて、納得してもらってから預かっています。外国人のお客様には、この一言が渡っていません。

渡っていないまま預かると、仕上がりの日に初めて知ることになります。「話が違う」は、話をしていなかったことから起きます。

できること・できないことは、指では示せない

受付で伝えるべきことは決まっています。落ちるか落ちないか、縮むか縮まないか、いつ仕上がるか、いくらか。このうち日付と金額は書いて渡せます。

落ちない・縮むは、書いても伝わりません。「かもしれない」という程度と、「それでも出しますか」という確認が要るからです。身振りの「難しい」は、「できない」にも「がんばる」にも見えます。

そして聞けなかったお客様は、期待したまま預けます。期待は、仕上がりの日に失望に変わります。期待を預かる前に調整するのが、受付の仕事です。

翻訳アプリを店で使いにくかった理由

すでにスマートフォンの翻訳アプリを試した店主さんも多いはずです。そして、たいてい2つのところで立ち止まります。

1つめは手がふさがることです。衣類を広げて、タグを付けて、預かり証を書いている。画面をタップして、持ち替えて、相手に見せる往復が、受付の列を止めます。

2つめはお客様の情報です。名前、電話番号、住所。預かり証に書く情報が、そのまま会話に混ざります。多くの翻訳アプリは、話した声をいったんインターネットの向こうのサーバーへ送ります。それを社外のサーバーへ通してよいのか。個人商店であっても、気にする方は気にします。

通信を使わない翻訳、という選択肢

私たちが作っている TransferFriends（トランスファーフレンズ）は、翻訳・音声の聞き取り・読み上げの3つとも、スマートフォンの中だけで動かします。最初に言語のデータを入れておけば、あとは通信が一切要りません。

ビルの中の店舗でも、機内モードのままでも動きます。通信していないので、お客様の名前も電話番号も、どこへも送られません。

対応は86言語です。ポルトガル語・中国語・韓国語・英語・ベトナム語・フィリピノ語・ネパール語など、実際に来店されるお客様のことばは入っています。

預かる前の1分で、渡す順番

カウンターにスマホを1台置きます。画面を上下に分けて相手側を180度反転させる表示があるので、カウンター越しに、持ち替えずにやり取りができます。店主が日本語で話す、お客様のことばで出る。お客様が話す、日本語で出る。

順番を決めておくと1分で終わります。①気になる箇所を一緒に見る ②落ちるか落ちないか、縮むか縮まないか ③それでも出すか確認 ④仕上がりの日と金額 ⑤「ほかに気になることは」と聞く。動画の「このシミが心配」は①で出てきます。①で出た心配に②で答えるのが、受付の核心です。

③の確認は、必ず画面の文字で取ります。「落ちないかもしれませんが、出しますか」に「はい」をもらってから預かります。訳文は文字でも残るので、預かり証と一緒に、伝えたことをお互いに確認できます。

美容室でも整備工場でも、起きていることは同じ

この「できないことを、やる前に渡す」という考え方は、クリーニング店だけの話ではありません。やり直しの効かない仕事すべてに共通します。

美容室の「少しだけ」、整備工場の見積り、リサイクル店の査定。どれもやってしまってからでは戻せない点が同じです。だから、その手前の1分に手当てをする価値があります。

英語が話せるようになる必要はありません。必要なのは、できないことだけを、預かる前に確実に一度渡すことです。

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